品牌多 真用心的少

　　商品多 可体验的少

　　花样多 能称心的少———

　　2010年，家居网店势头更猛了。较之从前零星品牌经营网络销售平台，今年全行业各个领域的集体“触网”，将家居拖入了E时代。我们始终关注着家居行业网店带给消费者的每一个动作，也曾经质疑家居行业进军网络销售后那些无可回避的问题，并为其寻找解决的答案。也许有的人会认为，很多行业的网络市场就是这么磕磕绊绊地一路走过来，没有必要对家居行业进入网络市场这么大惊小怪、呵护有加。家居行业的很多经营者也认为，在很多行业网络销售已经十分成熟的今天，他们开网店是“踩在巨人的肩膀上”，拥有那么多成功的经验可循，困难和问题自然会减少。所以家居网购一头扑过来，铺天盖地，许多品牌、许多品类、许多优惠，也有许多问题。面对急于带给消费者和市场惊喜的家居网购，我们认为，它始终没有准备好。

　　网店折扣优惠多 但家居品质量拖了后腿

　　低价战术为网店赢得市场，试水网络的家居商家也主动借鉴成功经验，用“低价”作敲门砖，藉此吸引消费者。科宝博洛尼品牌推广部总经理林周勇认为，低价吸引消费者只是家居网店的短期行为，综合网店维护、人工等成本，其商品价格其实无法实现大尺度让利。在成功吸引消费者关注后，家居网店的商品定价或回归正常水平。

　　不少消费者虽抱着“上网淘便宜”的态度，但仍对明显低于市场价的家居品怀有戒心，认为其质量或货源可能存在问题，因此才会低价出售。对此，我们建议消费者在咨询客服的同时，也可以借鉴商品的“评价”栏，利用网络的便捷优势直接对话其他消费者，获得更直观和一手的商品信息。

　　也有业内人士指出，确实有品牌对网店准备不足，通过库存尾货或通过小厂家进货后贴牌，摆入网店进行销售。事实上，虽然消费者一开始会被折扣和低价吸引，但却始终不会忽视商品品质。美克美家媒介总监刘春杰认为，虽然销售渠道不相同，但是销售的对象始终是消费者，消费者对于商品的选择标准不会因为购买途径的不同而改变，而商家也不能因为销售途径的不同而区别对待品质标准。

　　值得提出的是，并非通过网络购买的商品就一定都是便宜货，消费者也应弄清这个关系。虽有商家利用低价抢滩市场，但是也有家居品牌线上线下售卖相同商品，两种销售平台采取相同定价，卖家认为网络平台只是为了方便不便于到店购买的消费者，不会因为“是在网上买”而降低价格，也认为这样的做法有损实体店消费者的利益。

　　销售渠道多了 物流配送却很不给力

　　大部分商品的网购都无法回避的一个问题就是物流配送，这也是网购最大的软肋和纠纷来源。而家居行业的网购在物流上所体现出来的劣势尤为明显。

　　一般网店选择的第三方物流，很多家居网店也在使用。第三方物流的优势是可以把商品邮寄到尽可能多的地方，也就是市场可以尽可能地延展，但是相比较一包衣服和一捆图书的配送，家居商品在物流配送中显然“金贵”很多。在家居品中，易碎品和大件儿比比皆是，这些商品在物流中的安全性和及时性很难两全。而就现在国内物流配送行业的整体环境来看，家居品想在周折的运输中避免磕碰，几乎是不可能的事情。

　　同时，大件家具在运输中也存在运费贵的问题，物流公司也会因货物体积大而不愿意承接。多数商家介意贵重家具在物流途中的安全问题，因此不愿将其摆进网店，而需要整体运输的家具更是在物流中成了“不可能的任务”。而有商家针对物流环节研究对策，例如曲美专门为网点销售研发一系列平板包装的家具，方便物流，减少运输障碍。除此之外，不少体积较小，可通过消费者DIY拼装的家具，也减少了物流环节可能出现的不便利。

　　一部分有条件的商家选择自有配送系统支援网购物流，来保证运输安全和及时性，也降低消费者购买的运送成本。但是自有配送的地区覆盖面显然不如专业的物流公司有优势，只能在设有网点的城市和地区开展配送业务，局限了消费者的范围，网络销售的无边界的优势也被抹煞。

　　笼络人心多了 售后服务遭遇难题

　　“当店铺从线下转移到线上，市场的地域边界就被打破，所以我们不知道下一张订单来自哪里。”美克美家媒介总监刘春杰认为，没有边界的网络销售让家居品在维修和保养的客服方面面临着新的难题。

　　以前我们只在自己居住的城市购买家具，同城的后期客服已经十分成熟，但地域的界限一旦被打破，商品通过网络销售到了没有客服人员的地方，就得面临服务断顿儿的尴尬。商家早先预计到了这里面存在的硬伤，通过“限区域销售”来规避问题。所以在一些家居网店进行咨询时，特别是大件商品，例如实木家具、橱柜等，客服首先会提问消费者：“请问您是在哪个城市”?虽然这样的提问避免了因为地域限制而拒绝交易的尴尬，但交易范围的局限性却让消费者认为，这网店开得没意思。

　　商品种类多了 体验环节依然缺失

　　网店通过提供图片和文字描述帮助消费者了解这件商品，却让消费者对着电脑玩起了“看图片猜沙发软不软”、“看数字猜实际尺寸是多大”、“看照片猜色差有多少”的游戏。由于网店跳过了实体体验环节，所以消费者只能“跟着感觉走”。

　　许多商品拘于自身性质，以及购买传统，其实并不适合单纯摆在网店里供消费者看图购买。比如对于舒适度的标准就是仁者见仁智者见智，单说这张床“软”，可“软”的标准在十个人中就必然有十种不同感觉，除非躺上去试一试，不然谁也无法说到底这床软不软。消费体验使家居品，特别是家具、家纺在网络中销售时产生困难和潜在的纠纷隐患。因为如果因为商品到手与想象中的体验感觉不符，消费者就不免与商家之间产生扯皮。

　　网店与实体店结合是最好的出路。例如曲美位于北五环的体验店，价格等同于网店，消费者可以在店内以网店价格下单订购。通过网店达到宣传的目的，再请消费者到实体店来亲自体验一番再做定夺，这种线上线下相结合的方式或许才是家居网店的出路。